چگونه از فروش مشتری محور، برای ایجاد وفاداری در مشتریان و درآمد بیشتر استفاده کنیم؟

در این مقاله سعی داریم به مفهوم فروش نرم یا فروش مشتری محور بپردازیم و این مفهوم شاید در فروش سازمان شما تاثیر بسیار زیادی بگذارد.
اگر به یکی از سه فروشگاه ماست منجمد Yoforia درآتلانتا بروید، ابتدا با سلامی گرم از شما استقبال می شود که شما را تشویق خواهد کرد هر یک از چهار طعم ماست های منجمد این شرکت را امتحان کنید. فروشنده ممکن است برایتان از شیر ارگانیک (طبیعی) استفاده شده در ماست بگوید و در مورد مواد تشکیل دهنده طبیعی استفاده شده در شکلات تلخ و دسر انبه و انار و زغال اخته صحبت کند.

آنچه در اینجا اتفاق افتاده است، فروش سخت نیست بلکه اگر به نظر برسد اذیت شده اید و تمایل دارید تنهایتان بگذارند، فروش سخت رخ داده است. در فروش نرم معمولاً به فروشندگان گفته می شود به منظور ایجاد تعامل با مشتریان و مقبول بودن برای آنها، خود را به جای آنها قرار دهند، و هرگز با پر حرفی و زیاده گویی مشتریان را آزار ندهند. و شما پس از مزه کردن ماست و شنیدن اینکه چقدر سالم است احتمال اینکه آنرا بخرید زیاد است و نیازی به توضیحات اضافی نیست. فروش شرکت Kim در سال گذشته بالای ۴۰ درصد بود. Jun Kim بنیانگذار شرکت ۲۵ نفره و یک میلیون دلاری اش می گوید: من فشار را از روی فروشندگان شرکت در این که مجبور باشند فروش داشته باشند بر می دارم. همه ی کارکنان او در واقع مشتریان سابق وی هستند که ماست اورا بسیار دوست داشتند. علیرغم اینکه Kim با کارکنان خود جلسات رسمی ندارد ولی به صورت روزانه با آنها کار می کند.
او به فروشندگانش آموزش می دهد که فقط به فروش فکر نکنند و تمام تلاش خود را بکنند و به مشتریان خدمت کنند. او وقتی مشاهده می کند کارمندان از مسیر کاری خود برای کمک به مشتریان خارج می شوند و به خوبی با دیگر کارکنان کار می کنند تا ۱۰۰ دلار به آنها پاداش می دهد. Kim می گوید: “ما سعی می کنیم بر روی مشتریان تمرکز کنیم و مطمئن شویم که تجربه ی خوبی از آمدن به فروشگاه ما در ذهنشان نقش بسته است، به طوری که احساس کنند پول خود را به گونه ای شایسته خرج کرده اند.

شما می بایست با مشتریان خود به خوبی رفتار کنید، بفهمید چه که می خواهند، به آنها اطلاعات مربوط به محصول خود را ارائه دهید، و در واقع چیزی را که خودتان به آن اعتقاد دارید و ارزش آن را می دانید به آنها بفروشید. همه ی آینها را باهم یکپارچه کنید و مردم را برای خرید ترغیب کنید اما تاکید می کنم نه بیش از حد!!!
خوب، این نوع از فروش، چیزی متفاوت است: مشتری محور یا فروش مشورتی. فروش مشتری محور یا مشورتی بر ایجاد محیطی که فشار کمی بر مشتری وارد می کند تاکید دارد و به فروشندگان اجازه می دهد تا به عنوان مشاور عمل کنند، اطلاعات ارائه کنند و نشان دهند که چگونه محصول یا خدمات آنها می تواند به حل مشکل مشتری کمک کند. در مورد ماست می تواند به سادگیِ راهنمایی کردن در طعم ماست باشد. هدف فروش مشتری محور، فقط افزایش فروش و خوشنامی برند نیست بلکه به جز آن هدفی دارد که آن خوشحال ساختن مشتریان از این که از شما خرید کرده اند است و ساخت زمینه ای برای آینده.
فروش مشورتی یا فروش نرم ریشه در تاریخ اولیه خرده فروشی دارد. وقتی که پدربزرگ و مادر بزرگ برای خرید از فروشگاه محل می رفتند، جایی که آنها احتمالاً نام فروشنده را می دانستند و او اقلام خود را معرفی کرده و قیمت را می گفت. اما هنر فروش کم فشار به مرور زمان در راه رسیدن به بازده های کلان گم شد. و در اواسط سال ۱۹۹۰ میلادی، شرکت های بزرگ متوجه شدند روابط خود را با مشتریان به خطر انداختند. و امکان تکرار فروش را با بیش از حد معامله گرا بودن سخت کرده اند. امروزه شرکت های بزرگ و کوچک در حال تجدید نظر در راه های فروش محصولات هستند. “ما در یک جامعه مصرفی زندگی می کنیم، اما تقریبا هیچ کس دوست دارد به او صرفاً چیزی فروخته شود ! این را آدریان میلر، بنیانگذار مؤسسه ی آموزش فروش آدریان میلر در بندر واشنگتن، نیویورک می گوید. مشتریان دوست دارند چیزی که شما در فروشگاه انجام می دهید را بخرند. “به عبارت دیگر، اشتباه است اکر فکر کنیم مشتریان به سادگی محصول یا سرویس را خریداری می کنند. آنها یک فرایند کلی را خریداری می کنند از جمله خدمات مشتریان، دانش فروشندگان و کیفیت تعاملی آنان که منجر به فروش می شود.

اگر تا کنون در فروشگاه اپل خرید کرده اید کمی با این نوع از فروش آشنایی دارید. در اپل، مشتریان می توانند از طریق صفحات نمایش، آخرین آیفون تولید شرکت را مشاهده کنند و از کمک های فنی رایگان بهره مند گردند. در فروشگاه کانتینر، فروشندگان در زمینه ی حل مسئله، خوشخویی، خلاقیت، و تجربیات توانا و آموزش دیده اند که بتوانند با مشتریان که اغلب زنانی با سن اواسط ۳۰ تا اواسط ۶۰ هستند، ارتباط برقرار کنند. به کارکنان فروش در حدود ۲۴۰ ساعت آموزش داده می شود در مورد مسائلی مانند نور و چگونگی touch در آیفون و دیگر محصولات. به جای پرداخت حقوق به صورت پورسانت، فروشندگان تمام وقت، سالانه حدود ۴۵۰۰۰ دلار، یعنی ۵۰ تا ۱۰۰٪، بیشتر از سایر خرده فروشان حقوق و دستمزد دریافت می کنند.

راه دیگر برای فکر کردن در مورد فروش مشتری محور یا همان فروش نرم، تجسم کل تجربه فروش، به عنوان یک نقشه است، K.Blonski مدیر سفر و برنامه های اوقات فراغت، و بازارهای خرده فروشی می گوید: با نقطه پایانی فروش شروع کنید و رو به عقب کار کنید. Blonski می گوید مشتریان بعد از خرید باید احساس خوشحالی کنند که در فروشگاه شما خرید کرده اند. آنها باید حس کنند که پول خود را به خوبی خرج کرده اند. همچنین باید احساس کنند که به آنها گوش داده شده و به نیازهایشان توجه شده است. هدف مدیریت کل تجربه مشتری است و این باعث می شود به طور واقع گرا انتظار داشته باشید یک مشتری برای کل زندگی با شما بماند.

فرآیند ایجاد یک فروش مشتری محور دارای چند مرحله ضروری است. اول ایجاد یک فضای دل انگیز است که احساس دعوت شدن را تداعی کند که در آن مشتریان به راحتی بتوانند فهرست و کالاها را بیابند. دوم، موضوع کارکنان فروش است که باید گرم و دلسوز بوده و در هنگام ورود به مشتریان خوشامد گویند و در صورت امکان آنها را با نام خطاب کنند و در نهایت، کارکنان فروش نیاز به ایجاد گفت و گو با مشتریان، ارائه ی محصولات و خدمات مرتبط با نیاز مشتری و ارائه ی محصولات دیگر در وقت مقتضی دارند.

در Yoforia، کیم فضای استقبال از مشتری را با مقدار زیادی از نور طبیعی بوجود آورد. او همچنین از یک پالت رنگ ساده (رنگ سفید و تلفیقی از رنگهای لیمویی و نارنجی) استفاده کرد. دکور مدرن است و و هیچ چیز، و نه حتی یک تبلیغ از فروشگاه بر روی دیوارها آویزان نیست. فروشگاه موسیقی پاپ معاصر و رقص پخش می کند. که مناسب مشتریان در سن دانشگاه و دبیرستان است. کیم می گوید “ما می خواهیم آنها بیایند و از فضای منحصر به فرد و سرگرم کننده ی ما لذت ببرند”
اما ایجاد محیط، به این معنا، آسان است. ولی آموزش کارکنان فروش که گرم و با توجه باشند و با ارائه خدمات بی نظیر باعث خرید مردم شوند، سخت است و این بخش بزرگی از آنچه برای ایجاد تجربه ای خوشایند در ذهن مشتری لازم است انجام شود است. برطبق تحقیق انجام شده توسط Stephen Hoch در سال ۲۰۰۹، استاد بازاریابی در دانشگاه پنسیلوانیا، تنها یک سوم از مصرف کنندگان گفتند در شش ماه گذشته تجربه ی خوبی از خرید داشته اند. و از میان آنها، در حدود دو سوم گفتند رفتار مؤدبانه یک فروشنده دلیل آن بوده است. همچنین پنجاه و پنج درصد به آشنایی کارکنان فروش با محصولات فروشگاه اشاره کردند.

Linsalata از یک سیستم دو لایه استفاده می کند: هر کس زمانی که وارد می شود مورد استقبال قرار می گیرد و به هر کسی که نزدیک پیشخوان می آید کمک فوری می شود و هر کسی که به سمت پیش خوان نمی آید در فضای آرام و خوشایند فروشگاه تنها گذاشته می شود. اگر یک مشتری به دنبال چیزی است که آن را در فروشگاه نمی یابد، کارکنان فروش هر تلاشی برای یافتن آن می کنند. Linsalata گزارش کارمندان خود را یک بار در هفته، در جلسه ای با صرف صبحانه در رستوران محلی دریافت می کند. در مورد اینکه کدام گل در دسترس است. از آنها انتظار می رود یادداشت برداری های خود را ارائه کنند، و به آنها که بیش از اهداف فروش ماهانه فروش کرده باشند و یا اقلامی که باید برداشته می شدند را فروخته باشند پاداش داده می شود.
این رویکرد خدمات به مشتریان در یکی از چهارشنبه های اخیر، در یک روز بسیار گرم در Linsalata آشکار بود، که در حال کمک به یک زن که به دنبال تزئیبات گل ارزان تر برای تشییع جنازه بودند. یا در همان زمان، کیم با حس دلسوزی با یکی دیگر از مشتریان مراجعه کننده مشغول بود “عروسی که با مادرش شب قبل ۳۰ دقیقه بعد از تعطیلیبه فروشگاه آمده بود چرا که ۳ روز دیگر عروسی او بود و با طراح گل سابق خود قرارداد را به هم زده بود. در همین حال، یکی از همکاران فروش با کمک راننده تحویل فروشگاه که نمی خواست گل رز جشن را در خانه خالی در یک روز گرم رها کند با کمک گوگل مپ یکی از مشتریانی که آن نزدیکی ها زندگی می کرد را پیدا کردند و با او مذاکره کردند وتصمیم گرفتند گل ها را به او تحویل دهند.

در Yoforia، کیم از فیس بوک برای ارتباط با مشتریان استفاده می کند و برای ساخت یک جامعه از پیروان وفادارتلاش می کند. به طور آنلاین، کیم از طعم های جدید صحبت می کند و ایده های جدید برای دسر را جویا می شود. اخیراً کسی پیشنهاد استفاده از دانه های انار همراه دسر انار را داد و کیم آن را عملی کرد. عده ای دیگر از این که فروشگاه عرضه ی شکلات تلخ را متوقف کرده ناراحت بودند و آنها دوباره آنرا در فروشگاه عرضه کردند.

 

 

 

loading...
***
loading...
پیشنهاد میشود بخوانید

نظر یا سوال شما چیست ؟

آدرس ایمیل شما نمایش داده نمیشود و محرمانه است